新竞争力调查:B2B电子商务网站的在线顾客服务方式

(新竞争力网络营销管理顾问 www.jingzhengli.cn 2005-06-21)

【摘要】:新竞争力调查表明,在被调查的国内102家B2B电子商务网站中,电子邮件(包括在线表单)和电话是最常用的顾客服务手段,提供两种顾客服务方式的网站均为84.3%。提供详细常见问题解答(FAQ)的B2B网站只占27.5%,这种状况表明电子商务网站对于FAQ这种常用的也是最有效的在线顾客服务手段应用水平还比较低,或者对于FAQ的重视程度还不够。

根据新竞争力网络营销管理顾问《B2B电子商务网站诊断研究报告》(2005)的相关数据,在被调查的国内102家B2B电子商务网站中,电子邮件(包括在线表单)和电话是最常用的顾客服务手段,提供两种顾客服务方式的网站均为84.3%,这一调查结果没有太大的悬念,因为其他同类调查也得出了类似的结论。有些出乎意料的是,提供详细常见问题解答(FAQ)的B2B网站只占27.5%,这种状况表明电子商务网站对于FAQ这种常用的也是最有效的在线顾客服务手段应用水平还比较低,或者对于FAQ的重视程度还不够。

下面是B2B网站的在线顾客服务方式的详细调查结果。

调查:国内B2B网站的顾客服务方式
顾客服务方式 所占比例
电子邮件/表单 84.3%
咨询电话 84.3%
论坛 36.3%
常见问题解答(FAQ) 27.5%
即时信息 17.6%
资料来源:新竞争力(www.jingzhengli.cn),《B2B电子商务网站诊断研究报告》,2005年6月

实际上,完善的FAQ对于在线顾客服务具有非常高的价值,不仅提高了顾客服务效率,也大大降低了服务成本,一个优秀的FAQ可以完成80%的在线顾客服务任务。调查中发现,很多网站根本没有这样的栏目设置,有些在其他深层次栏目中出现几条常年不更新的问题解答,这也是发挥不了什么作用的。

其他相关数据:《大型企业网络营销状况研究报告》(2004)对于国内117家大型消费类企业网站进行了系统研究,结果发现,大型企业网站最常用的顾客服务联系方式分别是:电话(68.4%)、在线咨询表单(31.6%)、FAQ(23.9%)、论坛(11.1%)、在线咨询Email(7.7%)。这些数字表明,大型企业网站的在线服务手段同样没有得到足够的重视。

相对于传统企业网站来说,B2B电子商务网站理应对在线顾客服务应用水平更高一筹,因此,新竞争力网络营销管理顾问建议,B2B网站对在线顾客服务,尤其是提供成本最低的常见问题解答应作为顾客服务的重点工作,这样不仅提高了顾客服务水平,同时也反映了网站专业水平的提升。

关于《B2B电子商务网站诊断研究报告》(2005)

《B2B电子商务网站诊断研究报告》(2005)为新竞争力网络营销管理顾问(www.jingzhengli.cn)的网络营销专题研究报告之一。该研究报告针对国内对国内102家B2B电子商务网站进行了全面的诊断分析。主要内容包括:B2B电子商务网站的总体策划、网站结构、技术功能、网络营销功能、网站内容策略、网站可信度、搜索引擎优化状况等方面近80项指标的诊断评价。在此基础上,综合分析了国内B2B电子商务网站所存在的影响经营效果的典型问题,并提出了相应的改进建议。此外,报告还对被调查B2B网站的访问量排名、网页质量、PR值等指标进行了统计分析。

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