多数网民使用社会性媒体(social media)发泄怨气

新媒体调查研究公司The Society for New Communications Research最近的一个调查发现,59.1%多数网民使用社会性媒体(social media)发泄怨气,这些有影响力的网民通过博客,社区等等其它社会性媒体发泄他们的不满用户体验。

此外,有72.2%的网民通过网络调查公司的客户服务情况,在这过程当中搜索引擎被认为是最有用的,其次是博客和社区。其它消费者在网上发泄的怨气真的会有这么大的负面效果吗?很显然是有的。84%的受访者在他们的决策过程中会考虑公司的客户服务情况。

这项调查显示出使用网络对公司进行调查的用户群正在不断的增长,这些人群的年龄主要介于25-55岁之间,受教育程度高,收入水平较高,是一群有较高购买力的群体。这些聪明醒目的消费者通过多种网络渠道了解情况,并加起考虑,对于那些客户口碑差的公司是不会支持的。从这点来说,这项调查对企业来说是一个警钟,企业应该:倾听消费者的声音,给予回馈,然后提高。

新竞争力网络营销管理顾问(www.jingzhengli.cn)博客频道上也有文章发泄对某网上书店的客服的不满,结果得到了很多网友的共鸣,甚至还发邮件请教交流。曾经有研究表明在好事和坏事之间,人们更倾向传播坏事,如今增加了网络的力量,负面的口裨营销效果不可小看,这种力量从法国家乐福事件即可见一斑。对于企业营销公关人员来说,更应该加强重视网络上用户的报怨,应该及时给出回馈,控制负面影响的发展,并不断提高企业的客户服务质量。

附概念说明:

social media社会性媒体概念:目前还没有一个完全准确的定义,社会性媒体在现阶段的代表如博客blog、维基wiki、社会性书签、bbs论坛、digg、tag等等。这些单纯考虑它们的媒体特征和媒体功能,而把它们归为社会性媒体,它和社会性网络(SNS)是一个类似的概念。

SNS概念:英文全称为Social Networking Service,社会性网络服务。据一些不系统的分析,社会网络(或称为社会性网络)的理论基础源于六度分隔理论(Six Degrees of Separation)和150法则(Rule Of 150)。

因此,SNS(Social Networking Service)——社会性网络服务,顾名思义,就是建立在真实社会的人际关系基础上的网络用户关系构架。通俗的说,它是指可供用户以真实姓名登录,并在登录平台上以真实身份进行交流的站点,人们可以在这里开立自己的帐户、上传音乐和照片、撰写blog、小组讨论……

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来源出处:www.jingzhengli.cn作者:新竞争力加入时间:2008-4-29
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